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Umgang mit Patienten Teil 2: Der richtige Umgang mit persönlichen Angriffen

Die Auseinandersetzung mit ängstlichen, uneinsichtigen oder übermotivierten Patienten kann schwierig sein. Und einem manchmal den letzten Nerv rauben. Vermutlich ist jeder, der in einer Praxis, einer Klinik oder einem Krankenhaus arbeitet, bereits von Patienten angeschrien oder beschimpft worden. Und auch die Motivation zur Mitarbeit stellt sich häufig als echte Herausforderung dar.

Als Hersteller von Praxismobiliar sind uns die Probleme des Arbeitsalltags von Pflegern, Schwestern, Ärzten und Ärztinnen nicht fremd. Welche Möglichkeiten es gibt, mit diesen Situationen zurechtzukommen und wie eine durchdachte Planung und Ausstattung der Praxis und Therapieräume dazu beitragen kann, Eskalationen bereits frühzeitig zu erkennen und zu vermeiden, verrät diese Serie.

 

·      Teil 1: Patienten motivieren

·      Teil 2: Der richtige Umgang mit persönlichen Angriffen

·      Teil 3: Nein-Sagen will gelernt sein

·      Teil 4: Durch Zuhören Missverständnisse verhindern

·      Teil 5: Farben und Emotionen

 

Persönlichen Angriffen entgegentreten

Furcht ist eine starke Emotion. Ängstliche Menschen handeln und verhalten sich nicht rational und machen Dinge, die wir nicht für möglich halten. Das gilt umso mehr, wenn sie sich in Extremsituationen befinden. Und das passiert häufig, wenn Menschen sich als Patienten im medizinischen Bereich bewegen. Ungewisse Diagnosen, schlechte Nachrichten oder Unwissenheit stellen uns vor psychische Herausforderungen, die jeder anders aufnimmt. Leider ist es so, dass viele dem eigenen Unmut, der Frustration und Angst Luft machen, indem sie das medizinische Personal verbal und auch körperlich angreifen.

Die Belastung ist erheblich, wie eine Befragung der Berufsgenossenschaft für Gesundheitsdienst und Wohlfahrtspflege (BGW) des Universitätsklinikums Hamburg-Eppendorf (UKE) ergab. Knapp 70 Prozent der Angestellten in Pflegeheimen, Kliniken und anderen medizinischen Einrichtungen sahen sich innerhalb eines Jahres körperlichen Angriffen ausgesetzt, über 90 Prozent berichten von verbalen Attacken.

Konsequente Gegenmaßnahmen setzen spezielle Schulungen voraus. Und kosten eine Menge Kraft. Zumal die Täter in vielen Fällen nicht rational handeln. Angst, Alkohol, Drogen, Medikamente, Erkrankungen oder Schmerzen – meist lassen sich Gründe finden, warum die Menschen aggressiv reagieren. Doch das bedeutet noch lange nicht, dies einfach hinnehmen zu müssen.

Verbalen Attacken entgegentreten

Verbale Angriffe gehen an die geistige Substanz und stellen eine Belastung für das Opfer dar. Dennoch lassen sich Beschimpfungen leicht abschütteln. Denn sie beziehen sich nicht auf den Mitarbeiter selbst. Vielmehr ist er in einem solchen Fall Repräsentant der Einrichtung und des Systems, mit dem der Patient oder der Angehörige das Problem verknüpft. Aus dieser Position heraus lässt es sich leichter souverän reagieren, Beleidigungen ignorieren oder den Patienten sachlich in seine Schranken weisen. Gute Ausgangspositionen, um zu vermeiden, dass eine Situation eskaliert.

Dennoch ist niemand verpflichtet, verbale Attacken einfach über sich ergehen zu lassen. Besonders, wenn Häufigkeit oder Intensität zunehmen, müssen klare Grenzen her. Am effizientesten ist es, sich laut und deutlich einen entsprechenden Umgangston zu verbitten. Zum einen wird die Situation dadurch öffentlich und so unangenehm für den Verursacher. Zum anderen macht die Kommunikation in der Konfrontation deutlich, dass eine Schwelle erreicht ist, ab der mit Gegenwehr zu rechnen ist. Zu wissen, wann Zurückhaltung sinnvoller ist und in welchen Fällen eine offene Konfrontation lohnt, erfordert Erfahrung und eine entsprechende Sensibilisierung.

Körperlichen Übergriffe entgegentreten

Auch bei körperlichen Angriffen gilt: Der Mitarbeiter muss sich immer klar machen, dass die Attacke nicht persönlich gegen ihn geht, sondern sich vielmehr gegen die Umstände richtet, in denen der Angreifer sich gefangen fühlt. Nichtsdestotrotz ist hier ein sofortiges Durchgreifen dringend angeraten. Stellt eine verbale Entgleisung vielleicht noch ein nachvollziehbares Ventil dar, sich Luft zu machen, um mit der eigenen Situation besser umgehen zu können, gibt es für körperliche Angriffe keine Entschuldigung.

Insbesondere um eine Attacke schnellstmöglich zu entschärfen, ist es gestattet, körperlichen Angriffen gegebenenfalls physisch Einhalt zu gebieten. Ziel einer solchen Auseinandersetzung ist dabei, den Patienten von seinem Verhalten abzubringen, ohne das körperlicher Schaden für beide Seiten entsteht. Wegstoßen, Haltegriffe und andere sanfte Techniken bekommen Pflegekräfte in entsprechenden Fortbildungen gelehrt. Und diese sind sehr effizient.

Neben der Vorbereitung auf solche Extremsituationen ist vor allem die Prävention entscheidend. Mitarbeiter in medizinischen Einrichtungen müssen in der Lage sein, die Stimmung von Patienten in Sekundenbruchteilen zu erkennen. Nur dann können sie frühzeitig Vorkehrungen treffen, um einem Gewaltausbruch vorzubeugen oder Hilfe anfordern, um die Situation in den Griff zu bekommen.

Erfolgreiche Gewaltvermeidung durch bedingungslosen Zusammenhalt

Sich verbalen wie körperlichen Angriffen entgegen zu stellen, ist immer Aufgabe der gesamten Einrichtung. Die Last dürfen niemals nur das pflegende Personal, die Ärzte oder die Sozialarbeiter tragen. Für ein gutes Arbeitsklima und den selbstbewussten Umgang mit solchen Situationen ist uneingeschränkter Rückhalt der Vorgesetzten ebenso erforderlich, wie ein bedingungsloser Zusammenhalt der gesamten Belegschaft. Es muss für jeden Patienten und Angehörigen deutlich sein, dass Angriffe, egal welcher Art, nicht geduldet werden und sich ausnahmslos alle Mitarbeiter dagegen zur Wehr setzen. Nur so lässt sich ein entsprechendes Verhalten erfolgreich und dauerhaft unterbinden.

Foto von Jonathan Borba von Pexels

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