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Umgang mit Patienten – Patienten motivieren

 

Der Umgang mit ängstlichen, uneinsichtigen oder übermotivierten Patienten kann schwierig sein. Manchmal kommt es auch zu kleineren Auseinandersetzungen. Und manchmal können diese den Mitarbeitern den letzten Nerv rauben. Vermutlich ist jeder, der in einer Praxis, einer Klinik oder einem Krankenhaus arbeitet, schon mindestens einmal von einem Patienten verbal angegangen oder beschimpft worden. Und auch die Motivation zur Mitarbeit stellt sich häufig als Herausforderung dar.

Als Hersteller und Lieferant von Praxismobiliar sind uns die Probleme des Arbeitsalltags von Pflegern, Schwestern, Ärzten und Ärztinnen nicht fremd. Welche Möglichkeiten es gibt, mit diesen Situationen zurechtzukommen und wie eine durchdachte Planung und Ausstattung der Praxis dazu beitragen kann, mögliche Eskalationen bereits frühzeitig zu vermeiden, verrät diese Serie.

 

Teil 1: Patienten motivieren

Teil 2: Der richtige Umgang mit persönlichen Angriffen

Teil 3: Nein-Sagen will gelernt sein

Teil 4: Durch Zuhören Missverständnisse verhindern

Teil 5: Farben und Emotionen

 

Patienten erfolgreich motivieren

Für die meisten Menschen ist der Arzt-Besuch oder ein Krankenhausaufenthalt kein Grund zur Freude. Die körperliche und/oder seelische Verfassung ist schlecht, das Wartezimmer voll und weder die eigene Stimmung noch die der anderen Anwesenden ist sonderlich gut. Im Krankenhaus ist die Lage meist noch ernster, die Sorgen und Ängste entsprechend größer.

Doch die Mitarbeit des Patienten ist unverzichtbar. Schon eine einfache Untersuchung wird ohne Kooperation zu einer wahren Tortur – für alle Beteiligten. Anwendungen und Therapien sind so kaum noch durchzuführen. Und selbst dann, wenn sich das medizinische Personal dazu entschließt, trotzdem zu handeln, sind die Erfolgsaussichten durch eine Verweigerungshaltung des Patienten deutlich geschmälert.

Immer das Ergebnis im Blick behalten

Das erklärte Ziel im Umgang mit unentschlossenen oder gar renitenten Patienten ist es, diese zur Mitarbeit zu bewegen. Eine erfolgreiche Motivation ruht dabei auf drei Säulen: Verständnis, Kompromiss und Belohnung. Er muss davon überzeugt werden, dass die Kooperation einen Nutzen für ihn hat, sein Leiden verringert und es ihm damit besser geht.

Verständnis: Angst und Unsicherheit sind die häufigsten Faktoren für eine Verweigerungshaltung. Dem Patienten diese zu nehmen, ist für eine erfolgreiche Zusammenarbeit entscheidend. Das wichtigste Mittel dafür ist Verständnis. Ärzte und Personal wissen, was auf den Patienten zukommt, er weiß es nicht. Die Fantasie treibt dann schnell abenteuerliche Blüten. Gehen Sie auf diese Vorbehalte ein. Klären Sie klar und nachvollziehbar über das weitere Vorgehen, über Risiken und Nutzen auf. Dabei ist kein Detailwissen erforderlich. Wenige verständliche Sätze und Erklärungen sind völlig ausreichend. Der Patient fühlt sich einbezogen, ernst genommen und wird in der Folge wesentlich leichter zur Zusammenarbeit zu bewegen sein.

Kompromiss: Stellen Sie Ihre Position klar heraus. Sie sind kein Gegenspieler Ihres Patienten, sondern Partner. Sie verstehen seine Situation und haben Verständnis für seine Bedenken. Versuchen Sie, die Umstände zu verbessern und die Behandlung so angenehm wie möglich zu gestalten. Aber Sie sind auch ein Experte in Ihrem Fach und deshalb von der Notwendigkeit der angesetzten Anwendung oder Therapie überzeugt.

Belohnung: Der Mensch ist Opportunist. Die Aussicht auf eine Belohnung motiviert uns. Deshalb bekommen Kinder nach einem Arztbesuch ein kleines Geschenk. Derselbe Effekt funktioniert auch bei Erwachsenen. Stellen Sie die Vorteile einer Behandlung deshalb deutlich heraus. Machen Sie klar, wie sie sich auf die Symptome auswirkt und verdeutlichen Sie unmissverständlich den Nutzen für den Patienten.

Starre Haltungen durchbrechen – nicht entmutigen lassen

Die ablehnende Haltung eines Patienten zu durchbrechen und ihn zur Mitarbeit zu überreden, ist kein leichtes Unterfangen. Je nach Situation und Ursache sind verschiedene Ansätze und Anläufe nötig, um echte Fortschritte zu erzielen. Entscheidend für den Erfolg ist, sich nicht aus der Ruhe bringen zu lassen, auch wenn es anstrengend wird. Kommen Sie dem Patienten dabei so weit entgegen, wie es möglich ist. Verlassen Sie jedoch niemals Ihren fachlichen Standpunkt. Auf diesem Weg überzeugen Sie, ohne ständig neue Verhandlungen zu riskieren.

Insbesondere dann, wenn Wut und Enttäuschung zu persönlichen Angriffen führen, wird die Kommunikation mit dem Patienten auch für den geduldigsten Pfleger und die verständnisvollste Ärztin zur Belastungsprobe. Wie Sie in solchen Situationen angemessen reagieren und diese eventuell sogar zu Ihrem Vorteil nutzen können, verraten wir Ihnen im nächsten Beitrag.

 

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